Retourneren is duur en niet duurzaam

07-okt-2019

Je kent het wel je hebt bij een partij als Amazon of Coolblue een product besteld en wat voor reden dan ook werkt of bevalt het niet naar behoren. Dan wil je het retourneren en je geld terug.

Maar wat een nieuwe trend lijkt te zijn is dat het retourneren niet eens meer hoeft. Je krijgt netjes je aankoop bedrag terug en je mag zelfs het defecte / gebrekkige product houden, aan een goed doel doneren, zelf  of iets dergelijks.

Vaak dachten we dat het een fabeltje was tot we het zelf meemaakten en er onderzoek naar hebben gedaan.

Niet alleen Amazon lijkt dit te doen, dit hebben we zelf meegemaakt maar het blijkt dat ook Nederlandse partijen dit steeds meer aan het doen zijn.

Coolblue is daar een voorbeeld van. Op het internet (en veel op social media) zijn voorbeelden te vinden van mensen die dit mee hebben gemaakt. Alles voor een glimlach zouden de jongens van Coolblue zeggen.

Dat is dan ook de algemene consessus, mensen zijn blij met dit gedrag.

Maar waarom doen bedrijven het nou eigenlijk, want het moet ze toch geld kosten.

Retourneren is alleen nog maar duur

Het retourneren van producten is niet duurzaam sterker nog het is duur.

We sturen in Nederland ongeveer 15 procent van al de bestelde pakjes weer terug. Meestal gaat het hierbij om kleding en schoenen. Elektronica staat daarbij op plek drie.

De cijfers die daarbij horen zijn als volgt; Alles bij elkaar kost het retourneren gemiddeld zo’n 12,50 euro (Kosten voor het terugsturen, controleren, restocken etc.).

In totaal kost dat Nederlandse webshops zeker zo’n tientallen miljoenen per jaar. Daarnaast rijden er circa vijfduizend busjes rond om pakketten te bezorgen en te retourneren. Laten we het dan nog eens over verpakkingsmateriaal hebben. Want een groot gedeelte van de pakketjes is grotendeels lucht.

Dus veel duur niet veel duurzaam.

Maar vroeger dan?

Als je vroeger in een winkel een producht kocht en het werkte niet, dan bracht je het terug naar de winkel en kreeg je je geld terug, een vervanging of een tegoedbon.

De vraag is… wat deed men toendertijd anders met defect product? Zouden ze het hoofdkantoor of de fabrikant hebben gebeld om te vragen of ze het moesten opsturen naar een lab om te onderzoeken waarom het niet werkte of te laten repareren? Of zouden ze het toen ook al hebben weggegooid?

We kunnen dat helaas niet hard bevestigen maar het laatste zou zomaar kunnen.

Tijd voor een ethische dilemma; Klantvriendelijkheid versus duurzaamheid.

Misschien willen wij als consumenten wel teveel en is het niet altijd alleen maar de schuld van de webwinkels.

De reden dat we dat zeggen is ; consumenten wilden wetgeving die ons beschermt en dat kregen we in 2001 met het recht tot retourneren. Europa verlengde dat zelfs van zeven naar veertien dagen.

Wij als consument willen teveel

We willen het product tot aan de voordeur, en als het enigszins kan gratis.
Thuis passen of uitproberen, thuis kiezen uit het assortiment, en vervolgens weer gratis retour. Het liefst laten we het thuis ophalen, zoals een Zalando bijvoorbeeld doet.

Maar dat webwinkels spullen weggooien, willen we ook niet. Hierdoor ontkomt de gemiddelde webwinkel er simpelweg niet meer aan. Deze worden geforceerd om te kiezen uit;

  1. Retouren terugnemen, kosten voor retour verhalen op klant (zoals wettelijk ook mag), product schoonmaken / fixen, met korting terug in winkel of soms weggooien.Resultaat: Veel kosten, niet helemaal wat de klant wil en slecht voor het imago.
  2. Retouren terugnemen, kosten retour zelf nemen, product schoonmaken, met korting terug in winkel.Resultaat: Nog meer kosten, wel klantvriendelijk, maar nog steeds slecht voor het imago.
  3. Retouren niet terugnemen, gelijk geld terugstorten, klant kan met het product zelf bepalen wat de vervolgactie gaat worden.Resultaat: Zeer beperkte kosten, zeer klantvriendelijk, best goed voor het imago.

Aangezien steeds meer partijen voor optie 3 lijken te gaan, is dat misschien wel de toekomst die ons te wachten staat. Maar daar zit wel een kanttekening bij dat je dit als wat kleinere partij misschien niet zomaar kunt doen … maar op den duur moet je er ook in mee.

Bij LanthopusX denken we op alle mogelijke gebieden en dus ook op strategisch vlak graag met onze klanten mee over wat het beste voor ze is. Een keer vrijblijvend sparren met ons kan altijd, laat het ons gerust weten.

Op de hoogte blijven?

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!