Gepersonaliseerde content – Balans!

04-mrt-2019

Tegenwoordig is het bijna niet meer mogelijk om iets te kopen zonder dat je een periode achtervolgd wordt door aanbiedingen omtrent hetzelfde product of direct gerelateerde product(en). Voor de marketeers onder jullie is vast direct duidelijk wat er speelt: de kracht van gepersonaliseerde content.

Gepersonaliseerde content waarbij mensen vaker klikken, meer content bekijken en meer producten kopen.

Denk echt aan de klant, die is van belang

Gepersonaliseerde content wordt steeds essentiëler. Dat is iets waar we niet omheen kunnen. Bijna elk product dat je kunt verzinnen, is qua marketing al zo veranderd dat het een dienst is of gaat binnen afzienbare tijd veranderen.

Vaak doordat mensen geen behoefte (meer) hebben aan bezit, ze willen juist profiteren van de functionaliteit. Om dat een stuk concreter te maken;

Praktijkvoorbeelden – functionaliteit over bezit

Waarom nog een smoking kopen als je deze ook kunt huren vlak voor het moment dat je hem nodig hebt? Waarom nog een auto bezitten als je voor een vast bedrag per maand zonder gedoe kunt instappen en wegrijden?

Het is eigenlijk helemaal niet zo raar dat je als consument hedendaags overspoeld wordt met al deze persoonlijke content. Er is namelijk voor bijna alles voortaan wel een abonnementsmodel beschikbaar.

Voor bedrijven betekent dit dat er op een andere manier gekeken kan (of misschien moet) worden naar hoe ze het product of beter gezegd de dienst aan de man gaan brengen. Er is namelijk meer nadruk op een persoonlijke omnichannel-relatie tussen het bedrijf en de klant.

Laten we omni-channel tastbaarder maken want dat is een term die vast niet iedereen kent;

Omnichannel-relatie;  Het oriëntatie proces voordat iemand een keuze maakt voor een abonnement duurt langer, de relatie met de klant duurt (doorgaans) langer en in plaats van 1 conversie richt je op een zo groot mogelijk gebruik van jouw dienst (denk daarbij aan hoe lang iemand van de abonnementsvorm gebruik gaat maken).

Maak het (waar mogelijk) persoonlijk!

Personaliseer mijn website!

Waarom omni-channel?

Het gaat bij een dergelijke omni-channel relatie om een zo groot mogelijke groep langdurige gebruikers te krijgen, die blij zijn met het abonnement wat je ze biedt. Daarvoor moet je iedereen wel persoonlijker benaderen, simpelweg omdat de drempel voor een abonnementsvorm bij de meeste mensen anders ligt dan bij en one-shot (eenmalige aankoop).

Het gaat daar veel om het aangaan van een relatie tussen bedrijf en klant, bij een one-shot is er in feite geen relatie.

Blijf persoonlijk relevant

Als je met gepersonaliseerde communicatie en gepersonaliseerde content gaat werken moet je nooit de relevantie uit het oog verliezen. Resultaten uit het verleden geven geen garantie voor de toekomst is toch het gezegde? Dat is precies zo voor persoonlijke content.

Als content te veel gebaseerd is op (alleen) historisch gedrag, dan werk je niet aan de meest optimale klantervaring en dan zal je klant dat ook opmerken en aan de hand daarvan conclusies / acties verbinden.

Twee praktijkvoorbeelden die iedereen wel herkent;

1] Het boeken van een weekendje weg als verassing voor je partner.

Bij een vliegtuigmaatschappij moet je bijna een VPN-verbinding opzetten als je wilt dat de verrassing van een weekendje weg niet verpest wordt.

2] Een algoritmisch voorbeeld; Auto-correct

Hoe vaak zit de automatische correctie van je smartdevice er wel niet naast omdat het algoritme vrij zeker was over het woord dat je volgens hem bedoelde?

Het vraagstuk bij gepersonaliseerde content

Bekijken we puur de cijfers, dan helpt gepersonaliseerd te werk gaan om de conversie te verhogen. Maar als we de ervaringen bekijken van klanten, zijn die over het algemeen niet altijd zo best.

Als klanten eenmaal een product bekeken hebben, worden we bestookt met dezelfde of soortgelijke aanbiedingen, suggesties voor diensten die we afnemen worden gebaseerd op gedrag dat we al sinds enige tijd wellicht niet meer vertonen.

Dat kan toch niet de bedoeling zijn van personalisatie! Je jaagt (onbedoeld) je klant weg op die manier.

Goed personaliseren is een kunst!

Verzorg mijn personalisatie!

Balans

De oplossing voor dit vraagstuk is dat succesvolle personalisatie gebaseerd op data eigenlijk niet kan zonder een goede balans. Met balans bedoelen we dat er geen gebruik gemaakt moeten worden van te veel personalisatie op basis van data. Anders leidt dat tot een situatie waar de klant geen enkele behoefte aan heeft, met alle gevolgen van dien.

Je kunt deze situaties voorkomen door hier op voorhand goed bij stil te staan; Ga van breed naar smal en daarna weer naar breed. Daarmee willen we zeggen; Volg een actie van een klant op korte termijn op met dezelfde content, maar biedt hem daarna weer de ‘normale’ brede selectie aan.

Een heel praktisch voorbeeld; Luiers

Luiers zijn tijdelijk, dus blijf als dat je markt is je klanten niet bestoken met dezelfde soort content. Als dat voor hen niet meer van toepassing zou zijn.

Als je personaliseert gebaseerd op gedrag uit het verleden, moet je altijd tegelijk ook variatie aanbieden. Op die manier kun je valideren of de interesse nog bestaat, inzien of de interesse is verschoven, en de rest van je assortiment onder de aandacht brengen.

Het aller belangrijkste is ga niet te ver, blijf met personalisatie in balans en houd de klant daarbij altijd in het achterhoofd. Verplaats je in zijn / haar schoenen en kijk of je strategie je dan nog zo mooi in de oren klinkt. Zo kun je al ontzettende veel zaken die als te veel, te snel, te opdringerig voorkomen. Onthoud het gaat om een relatie!

Personalisatie is een moeilijk onderwerp om door te trekken naar iedere branche maar bij LanthopusX kunnen we altijd samen met je kijken naar wat een goed balans is voor jouw bedrijf. Neem geheel vrijblijvend contact op om te kijken wat wij voor jou kunnen betekenen!

Op de hoogte blijven?

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!